+38 044 270 6044
Желаете отдохнуть, ЗВОНИТЕ
Поиск тура
Туры в Карпаты!
LUXURY туры Тур в Японию - Фантастическая Япония

9867

14 дней / 13 ночей

Земля возлюбленная богами

19166

12 дней / 11 ночей

Легенды страны Ниппон

12400

8 дней / 7 ночей

Сфера услуг в Японии: уроки вежливости


Неоднократно приходится слышать и читать в отечественной прессе восторженные отзывы путешественников о необыкновенной вежливости работников сферы услуг в Японии. То, с чем сталкивается турист — магазины, рестораны, гостиницы, — вызывает неизменное восхищение: тебе не нагрубят и даже не подадут вида, что недовольны; перед тобой извинятся, даже если ты не прав. Покупатель — бог, независимо от национальности и гражданства.
         
И все-таки сфера производства услуг в Японии, как и в любой другой стране, имеет свои достоинства и недостатки. В том числе это касается и феномена японской вежливости.
         
То, что для иностранного туриста — «экзотика» с улыбками и глубокими поклонами, для японца — обыденность, которой сопровождается каждый поход в магазин. Поэтому, в отличие от восторгов путешественников, мнения самих японцев относительно сервиса неоднозначны и колеблются от оценки «слишком навязчиво» до «недостаточно вежливо». «Как хорошо в Германии! — говорит одна моя японская знакомая. — Все так ненавязчиво, а здесь не дают спокойно покупку сделать». «Вежливость в Японии слишком формальна, не хватает человечности», — отмечает другой знакомый японец, каждый год совершающий туристические вояжи в Европу.
         
Как бы там ни было, хорошим манерам, предупредительности со стороны работников сферы услуг придают здесь особое значение. В рейтинге качества обслуживания профессионализм, к примеру, далеко уступает место вежливости, благожелательности и умению ладить с людьми. Нередко в супермаркете можно увидеть продавщицу, которая не может хорошо упаковать покупку, не знает, где выставлен тот или иной товар, и есть ли он в ассортименте, путается в цене и не может быстро произвести расчет в кассе. Но с откровенной грубостью вы здесь не столкнетесь никогда. Безусловно, вежливость — важная составляющая культуры обслуживания в Японии, как и культуры взаимоотношений в обществе в целом.
         
Чем оборачивается такой дисбаланс в сторону хороших манер и в ущерб профессионализму, можно судить по небольшому эпизоду в магазине, свидетелем которого однажды пришлось мне быть. Чета молодых супругов принесла обратно наполовину съеденный бутерброд с просьбой вернуть деньги. И не потому, что бутерброд оказался несъедобным или продукты были испорчены. Дело в том, что в коробку с бутербродом принято класть для красоты пластиковую «зеленую травку». Родители дали этот бутерброд ребенку, видимо, прямо в коробке. Тот попытался съесть «травку» и оцарапал небо. Покупатели были возмущены: «Почему не написали предупреждение на этикетке?!» «Виновники» случившегося долго извинялись, вернули деньги, остатки бутерброда выбросили. Инцидент был исчерпан.
         
Довольно низкий уровень профессиональной подготовки рядовых работников объясняется просто. В основном, около 70% служащих крупных супермаркетов — это персонал с непостоянными формами занятости, то есть временные работники, большинство из которых составляют домохозяйки и подрабатывающие в свободное время студенты. Как правило, полный курс внутрифирменного обучения (производственного и непроизводственного) на такие категории служащих не распространяется. Кроме того, при приеме на работу наличие опыта работы в сфере услуг не имеет значения. Учитывается лишь общий кругозор, знание вежливой лексики, а также умение работать в коллективе.
         
Таким образом, костяк составляют работники, которые до поступления на работу нигде специально не обучались и уже после приема на работу постигают секреты мастерства прямо в процессе труда. В этом случае многое зависит от тех, кто приступил к работе раньше, от их умения передать новичку необходимые знания и навыки. И, конечно, большое значение имеет стаж работы: чем дольше работаешь, тем больше увеличивается багаж накопленных профессиональных знаний. Но, к сожалению, сама форма временного найма (что подразумевает отсутствие социальных гарантий), а также содержание труда (монотонная работа, включая выходные и праздники, без перспектив служебного роста) предопределяют высокую степень текучести кадров. Редко кто из этой категории служащих работает более трех лет на одном месте.
         
Вместе с тем высокая степень компьютеризации и автоматизации труда, наличие большого количества инструкций, а также руководство со стороны хорошо обученных менеджеров (категория служащих, охваченная постоянным наймом) до некоторой степени компенсируют недостаток профессиональных навыков у временных работников. Но, поскольку именно эта категория служащих ежедневно вступает в непосредственный контакт с покупателями, на первый план их профессиональной подготовки выходит тренинг вежливости вплоть до автоматизма. Считается, что это поддерживает имидж предприятия, основной девиз которого: «Покупатель — прежде всего».
         
Супермаркет, о котором пойдет речь, — типичный представитель целой сети дешевых магазинов. Тренинг вежливости начинается здесь с момента сдачи обязательного вступительного экзамена, где проверяется знание вежливой лексики, а также с просмотра видеофильма о правилах поведения служащих.
         
Далее за дверью «посторонним вход воспрещен», отделяющей служебное помещение от торгового зала, о необходимых словах и поведении постоянно напоминают таблички в коридорах, у выхода в торговый зал и в туалетах для сотрудников: «Главное — улыбка», «Не забудь сказать “добро пожаловать”», «Пять основных фраз, которые нужно всегда помнить...» и т. д.
         
На груди у каждого работника приколота табличка, где помимо фотографии и фамилии обязательно написан девиз — своеобразное обязательство того, как он лично намерен обслуживать покупателей.
         
Кроме того, обычной практикой является ежедневная пятиминутная утренняя «производственная гимнастика вежливости» перед открытием магазина. По внутрифирменному радио с небольшими интервалами звучат ключевые фразы, и каждый сотрудник на своем рабочем месте должен эти фразы проговаривать вслух. Радио в служебных помещениях не умолкает в течение всего рабочего дня, неоднократными повторениями напоминая, что каждый должен делать или отвечать покупателю в той или иной рядовой ситуации.
         
Периодические опросы мнения покупателей помогают компании скорректировать качество вежливого обслуживания и при необходимости использовать методы интенсивного обучения. С этой целью раз в год или раз в два года проводятся «кампании вежливости». После разъяснительного собрания сотрудникам выдаются книжечки, в которых обыгрывается ситуация «продавец—покупатель», с набором стандартных вопросов-ответов. С этой книжкой каждый должен обратиться к коллегам из других отделов (как минимум пять человек) и сдать им экзамен на умение отвечать готовыми фразами на вопросы: «Где у вас здесь хлеб?», «А что, печенье уже кончилось?» и т. д. Менеджер тоже участвует в экзамене, и спустя примерно месяц книжки с печатями всех экзаменаторов возвращаются к руководству. Все эти мероприятия проводятся в рамках рабочего времени.
         
Немаловажное значение имеет и личный пример директора или заместителя директора магазина, которые регулярно обходят торговый зал, неоднократно кланяясь и повторяя «добро пожаловать», «спасибо за покупку», «приходите еще».
         
Таким образом, вежливое обращение отрабатывается практически до автоматизма, до уровня бессознательной реакции в ответ на вопрос или просьбу. Но при всех положительных результатах такого тренинга все яснее проступает его оборотная сторона — так называемая формализация вежливости на крупных предприятиях индустрии услуг. У покупателя, который каждый день сталкивается с «быстрорастворимой» улыбкой продавца, с формальными, заранее заготовленными унифицированными фразами, возникает ностальгическая реакция по семейной, теплой атмосфере маленького магазина. Здесь хозяин знает практически всех жителей в округе, покупатель — его добрый знакомый, и вежливость действительно неформальна.
         
Следует признать, что процесс формализации вежливости неизбежен. Индивидуальный подход к каждому покупателю, искреннее желание помочь с выбором покупки во многом связаны с человеческими качествами самого продавца и предполагают, до известной степени, выход за рамки служебных обязанностей. В условиях Японии неформальное общение осуществить достаточно сложно. Это объясняется социальной структурой и традициями взаимоотношений в обществе. Принадлежность японца к группе, ограничение рамками группы понятий «свой»—»чужой» предполагают подчинение индивидуальных интересов групповым. В этих условиях предпочтительнее действовать «как все», «в рамках предписанного», нежели выражать свою индивидуальность. Неформальные отношения допустимы внутри коллектива, за его пределами отношения с внешним миром определяются политикой компании, в данном случае магазина. Именно поэтому, например, несмотря на все лексическое разнообразие форм выражения вежливости, слова, которыми пользуются работники магазинов, достаточно унифицированы. И именно поэтому продавец, столкнувшись с нерядовой ситуацией, не решается взять на себя ответственность в решении проблемы, а предпочитает обратиться за помощью к менеджеру, лицу вышестоящему. Слова и поступки каждого — это «лицо компании», и они требуют согласованности действий.
         
Сервис — это то, к чему быстро привыкаешь, а привыкая, начинаешь замечать недостатки. Но каждый раз, размышляя о «несовершенствах» японского сервиса, приходится признать, что вежливость, пусть даже формальная, гораздо предпочтительнее откровенной грубости, в которую вкладывают сердце.
 

Источник: Журнал "Япония сегодня"


 

СТАТЬИ О ТУРИЗМЕ


Дайвинг на Мальдивах. Дайвинг на Большом Барьерном Рифе
Красное море, Мальдивы, Палау, Большой Барьерный риф и остров Сипадан – наиболее актуальные места для дайвинга в зимний период.
История Сейшельских островов
Никто не жил на Сейшельских островах до 17 века. В 1609 году Британский корабль из восточной Индии причалил к этим берегам, и через несколько лет капитаны пиратских судов сделали Сейшельские острова основной базой для своих операций в Индийском океан
Отзыв о туре по Испании: Барселона – Сарагоса – Гвадалахара – Мадрид – Толедо
В Испании были римляне, арабы, евреи, иберы, кельты, берберы, фокейцы, карфагеняне. В Испании были войны и мир, христианство и мусульманство, монархия и фашизм. Здесь горы, равнины, озера, реки, моря, храмы, птицы и цветы, зоопарки и океанариумы, рес
Хорватия — смесь деликатесов, сосен и скал
Хорватия объединила в себе, пожалуй, все мыслимые красоты всех четырех сторон света и всех наличествующих на географической карте стран мира. Водопады, похожие на ниагарские или ямайские? Пожалуйста! Швейцарские ландшафты? Будьте любезны! Итальянские
Португалия. На заметку туристу
Денежная единица эскудо. Один эскудо равен 100 центаво. Импорт местной и иностранной валюты в наличных деньгах или туристических чеках не ограничен. Экспорт местной валюты 100 000 эскудо наличными или в туристических чеках, иностранной валюты эквивал
Похід Центральними Горганами - вдалий відпочинок за будь-якої погоди
26 липня група з дев'яти осіб вийшла в похід із наміром пройти за дев'ять днів через найвизначніші вершини Центральних Горганів