РЕЙТИНГ СТАТЕЙ

Персонал гостиниц будет угадывать невысказанные желания клиентов.

Кодекс поведения обслуживающего персонала предлагается ввести во всех российских гостиницах. Такое мнение высказала эксперт Госстандарта РФ Мария Нестерук 13 июля на научно-практической конференции "Управление средствами размещения". По ее мнению, сейчас даже при приеме на работу в гостиничный бизнес отсутствуют четко сформулированные требования к будущему обслуживающему персоналу. Тогда как на Западе и в Европе каждая гостиница имеет свой кодекс поведения персонала, причем все кодексы схожи по требованиям и различаются лишь в деталях, соответствующих особенностям отеля. По словам Марии Нестерук, в последнее время российские отели и гостиницы начали перенимать опыт западных коллег и создавать свои правила поведения персонала. Зачастую эти правила оказываются довольно жесткими для российских работников, сообщает ИА "Телеинформ". Так, в правилах, разработанных рядом московских гостиниц, зафиксировано, что специалисты службы регистрации и размещения могут принимать клиентов только стоя, макияж женщин не должен быть ярким, а длина волос мужчин должна быть такой, чтобы не достигать двух сантиметров до воротничка. Женщинам разрешается носить одну цепочку, одно обручальное и одно простое кольцо, в ушах - скромные серьги-гвоздики, все остальные украшения во время работы не допускаются. Мужчинам запрещено носить на руках любые кольца, кроме обручального. Обслуживающий персонал не вправе отказывать клиентам в любой информации, более того - должен рассказывать обо всех имеющихся в гостинице сервисах прямо при поселении. В правилах корпоративного поведения филиала одной крупной международной гостиничной сети обозначено, что персонал не имеет права критиковать собственное начальство не только на работе, но и вне гостиницы. Обслуживающему персоналу предписывается не только выполнять все свои рабочие обязанности, но и постоянно предлагать руководству идеи по улучшению обслуживания, а также "угадывать невысказанные желания клиента". Часть российских гостиниц, следуя этому опыту, уже начинает разрабатывать собственные нормативы. Так, в одной из московских гостиниц введены "Основы душевного настроя обслуживающего персонала". Мария Нестерук убеждена, что первые опыты российского гостиничного бизнеса в этом направлении позволят в будущем сформировать единую для России систему требований к обслуживающему персоналу.

Источник: www.travel.ru

⇐ К списку новостей Архив новостей